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Die Bedeutung des Internets und des eigenen Auftritts im digitalen Zeitalter war ein Thema beim Gastgebertag. (Foto: Bergerlebnis Berchtesgaden)

Fachvorträge im AlpenCongress: Preisentwicklung und den »digitalen Tellerrand« im Fokus

Berchtesgaden – Die große Beteiligung beim Gastgebertag im AlpenCongress Berchtesgaden (wir berichteten) mag nicht nur an der pandemiebedingten Pause und dem neuen Veranstaltungsformat gelegen haben, sondern auch am dem breit gefächerten Informationsangebot, das der Zweckverband Bergerlebnis Berchtesgaden organisiert hat. Denn neben dem Standlmarkt und den Workshop-Gesprächen standen auch zwei Kurzvorträge zu aktuellen Themen auf dem Programm: Zum einen ging es um Preiserhöhungen und Preisanpassungen im schwierigen Umfeld der Wirtschafts- und Energiekrise, zum anderen um geändertes Buchungsverhalten im Digitalzeitalter und die Macht der Online-Portale.


Rechtsanwalt Florian Dukic setzte sich vor zahlreichen interessierten Zuhörern mit dem rechtlichen Umgang mit Preisangaben und Preissteigerungen in touristischen Betrieben auseinander. So ging es zunächst um die Frage, ob bei bestehenden Buchungen nachträglich der Preis noch erhöht werden kann. Der Jurist wies auf den Grundsatz »pacta sunt servanda« – Verträge sind einzuhalten – hin. Eine Möglichkeit bietet aber der Wegfall der Geschäftsgrundlage, wozu es im BGB auch eine entsprechende Rechtsnorm gibt. Dabei müsste sich aber für einen Vertragspartner eine derart wesentliche, nachträgliche und schwerwiegende Änderung ergeben haben, dass das Festhalten an dem Vertrag ohne Anpassung »unzumutbar« wäre. Bei den Energie- und Personalkosten ginge dies demnach nur, wenn diese beim Angebot an den Gast bereits als Grundlage genannt worden wären. Dies wird bei Bestandsbuchungen regelmäßig nicht der Fall gewesen sein, insofern müsste der Gast dem geänderten Preis freiwillig zustimmen. Allerdings könnten die Vermieter zukünftige Buchungen dahingehend gestalten.

Zudem informierte Dukic, dass Angebote in Flyern oder Katalogen rechtlich nicht bindend sind und der endgültige Preis erst mit dem jeweiligen Gast vereinbart wird. Im Internet müssten die Preise allerdings umgehend angepasst werden. Der Jurist gab zudem einen Überblick zu der Möglichkeit, Preisanpassungen in den AGB zu verankern. Allerdings gibt es strenge Vorgaben hinsichtlich Verbraucherverträgen, eine Umsetzung gestaltet sich relativ kompliziert.

Gleiches gilt für die Variante einer separaten Abrechnung von Energiekosten; dazu müsste es möglich sein, diese eindeutig und zweifelsfrei im Einzelfall zu ermitteln und dem jeweiligen Gast zuzuordnen. Ebenso schwierig ist die Situation bei Pauschalreisen, da hier laut Dukic gesetzliche Spezialregelungen gelten; eine Umlegung von Energiekosten wäre hier nur bei Beförderungskosten zulässig.

Abschließend hatte der Referent für seine Zuhörer noch einige praktische Tipps auf Lager. Dazu zählten beispielsweise Zusatzgebühren für Ladevorgänge bei E-Bikes oder E-Autos, die Drosselung der Zimmerheizung oder eine separate Abrechnung von Feuerholz nach Verbrauch.

Einen »Blick über den digitalen Tellerrand« wagte der zweite Referent des Gastgebertags: Markus Schauer ist »Hotel Management Consultant & Trainer« und nahm Veränderungen in der Branche durch das Internet unter die Lupe. So hat sich der Vertriebskanal Internet mittlerweile in Deutschland an die Spitze der Rangliste gesetzt, mit deutlichem Abstand vor beispielsweise Mail, Telefon oder Reiseveranstaltern. Auch die Coronapandemie hat nach den Worten des Referenten dazu beigetragen und für Änderungen gesorgt. Wichtig in diesem Umfeld: »Geben Sie Ihren Gästen Vertrauen und Sicherheit zurück.«

Auch ein Trend der Zeit: Der »nur« zufriedene Gast reicht nicht mehr; zu den Erwartungen gehört auch, dass diese übertroffen werden, so Schauer. Und das lässt sich oft an Online-Bewertungen ablesen, welches subjektive Empfinden der jeweilige Gast in seiner Unterkunft hatte. Hierzu empfahl der Referent, sich um mehr Bewertungen zu kümmern und auch Stellungnahmen dazu abzugeben, denn »Bewertungen sind der Schlüssel zum Erfolg«.

Auch er gab seinen Zuhörern Maßnahmen-Empfehlungen an die Hand: Dazu nannte er unter anderem, für aktuelle, auch saisonale Fotos auf der Homepage zu sorgen, aktiv um Bewertungen zu werben, Betriebsbeschreibungen in unterschiedlichen Sprachen anzubieten und auf online gestellte Fragen auch zu antworten.

Schließlich ging es noch um das Thema Portalmanagement. Schauer betonte: »Die Buchungsportale sind erwachsen geworden und wissen um ihre Macht Bescheid.« Er stellte aber auch fest, dass diese im modernen Hotelvertrieb »unverzichtbar« sind. Zahlen untermauern das: 75 Prozent der Bucher auf Hotelwebseiten besuchten ein Buchungsportal vor dieser Buchung. Ergänzend dazu hob der Referent die eigene Webseite eines Betriebs als Erfolgsbaustein hervor, wiederum belegt anhand von Zahlen: »75 Prozent der Gäste bilden sich eine negative Meinung über ein Hotel mit einer schlechten Webseite.

Als Erfolgsformel für die Zukunft gab Schauer den Gastgebern das Zusammenspiel der Faktoren Mensch und Internet mit: »Betriebe, die die Fähigkeit entwickeln, die neuen Technologien mit den alten Wahrheiten zu verknüpfen, denen wird die Zukunft gehören.«

Thomas Jander

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